En un avance regulatorio decisivo para la defensa del consumidor de telecomunicaciones, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió la Resolución 8171 de 2026, la cual establece un marco técnico estricto para simplificar de manera inmediata la cancelación de servicios de telefonía e internet móvil en Colombia. La medida busca eliminar barreras administrativas, trámites dilatorios y estrategias agresivas de retención, garantizando el derecho de los usuarios a finalizar sus contratos de forma ágil y transparente.
Medidas regulatorias, obligaciones de los operadores y cronograma de aplicación
Radicación directa y Código CUN inmediato: A partir del 1 de octubre de 2026, los operadores de telefonía móvil no podrán remitir al usuario entre diferentes canales ni interponer trabas operativas. La solicitud de cancelación deberá tramitarse de manera directa y la empresa estará obligada a entregar de inmediato el Código Único Numérico (CUN) para el seguimiento formal del trámite.
Prohibición de retención durante el trámite: Los proveedores tienen estrictamente prohibido ofrecer descuentos, planes de fidelización o promociones de retención mientras el usuario realiza el trámite de cancelación. La solicitud de terminación contractual debe procesarse primero y, solo una vez radicada, el operador podrá presentar ofertas alternativas.
Tiempos de corte y efectividad: Para que la terminación del servicio aplique en el siguiente ciclo de facturación, el usuario debe radicar la solicitud con al menos tres (3) días hábiles de anticipación a la fecha de corte.
Transparencia en promociones y ofertas: La Resolución 8171 modifica los artículos del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios (Resolución CRC 5050 de 2016), exigiendo a los operadores publicar en un micrositio web visible todas las condiciones, precios y vigencias de sus programas de retención y fidelización.
Ampliación de la norma a servicios fijos: La CRC estableció que estas mismas garantías e instrumentos de protección al consumidor se extenderán a la cancelación de servicios fijos (internet hogar, televisión por cable y telefonía fija) a partir del 1 de diciembre de 2026.
Esta regulación reafirma la intervención del Estado para proteger los derechos de los usuarios de servicios públicos, corregir asimetrías en la relación contractual y asegurar la libre competencia en el mercado de telecomunicaciones del país.
